“為了修這臺電視,我們全家都操碎了心?!苯障M者馬女士向本報反映,家里一臺索尼電視不時發生自動重啟、無法關機等故障,可廠家售后處理速度太慢,事發至今已經過去6個多月,故障依舊沒能徹底解決。

  消費者:電視頻繁重啟

  消費者馬女士講述,2015年9月17日,她花14999元買了一臺索尼智能電視,使用一個多月后,每隔一段時間就出現遙控器失靈、死機的現象。到去年年底,問題越來越嚴重,電視要一天內重啟兩次。

  馬女士說,她報修后售后服務人員首先指導她對電視軟件升級,“升級了兩三次也不行,隨后又恢復出廠設置,又重新搜臺,可這些辦法都沒用”。今年3月7日,馬女士再次致電售后,要求對方派人上門維修。在等待近20天后,終于有工程師登門,為馬女士家的電視換了主板。但4月初遙控器又失靈了,甚至出現屏幕上下顛倒的情況。馬女士只得第三次保修,4月26日晚9點,工程師再度現身,并對軟件升級。

  馬女士稱,在售后第二次上門處理后,5月1日、3日、10日遙控器失靈等情況再次出現?!吧现苋针娨曈珠_始重啟了。問題解決不了,換新或退貨他們也不同意”。

  廠家:軟件故障不屬三包

  對于馬女士的遭遇,記者聯系了索尼方面。工作人員表示,馬女士的電視可能存在軟件方面問題,會盡快安排工程師上門檢測。但對其換新或退貨的要求,工作人員表示,首先軟件并非在三包范圍內,其次根據三包規定,只有上門兩次維修后仍不能解決問題,才符合換新條件,但工程師第二次到馬女士家只是對軟件調試、升級,不屬維修。

  觀點:軟件是否三包無定論

  記者了解到,2011年質檢總局發布公告,將平板電視納入《部分商品修理更換退貨責任規定》調整范圍,但國家現有三包政策中,關于軟件系統、應用程序、智能內容的服務目前屬缺失狀態。

  北京百瑞律師事務所李曉震律師認為,現在不少電視廠家均以“智能”作為宣傳的噱頭,不少消費者看到這些才決定購買,因此如果軟件方面存在問題,已經影響到消費者正常使用,廠家傾盡手段修理仍不能予以解決的,理應按照三包規定換新或退貨。對于上門升級軟件算不算維修,李律師認為要看消費者要求上門的理由?!氨热缦M者要求增加軟件功能,售后上門升級,便不能認定為維修。假如因故障報修,廠家來人對軟件升級,可視作是解決故障的一種手段,應當認定為維修?!?/p>

  中國消法研究會副秘書長陳音江則認為,電視整機價格已經包含了軟件產品,如軟件存在故障,影響實際使用,也應視為侵害消費者權益。